Es momento de quitarnos la idea que un trabajador de Contact Center solo se dedica a realizar llamadas, a pesar que resulte difícil para algunos, porque el teléfono es el medio principal para las campañas de ventas o cobranzas.

La crisis sanitaria y los nuevos canales digitales obligan a los Contact Centers a buscar operadores con nuevas habilidades. Por un lado, a nivel tecnológico, para el manejo de las nuevas herramientas de comunicación, y por otro, a nivel personal, para una buena interacción con el cliente, que en tiempos de crisis, puede presentar algunas complicaciones.
Hay tener en cuenta que el operador de ahora debe tener habilidades muy desarrolladas en experiencia al cliente más que enfocarse solo en la venta o cobranza.
Como en toda profesión, la capacitación y actualización constante son muy importantes.

A continuación, analizamos cuáles son las nuevas habilidades que un teleoperador debe tener actualmente.

Amante de la organización
Este punto es un factor clave, en el mundo moderno un teleoperador no solo estará llamando, también trabajará con diferentes canales digitales al mismo tiempo, además de gestionar una variedad de volúmenes de información que proporciona sus plataformas. Sin duda alguna, esta habilidad reducirá los tiempos de gestión y aumentará la productividad del negocio.

Capacidad de Aprendizaje
Reforzando lo primero, los Centros de Contacto ahora apuntan a comunicarse en diferentes canales digitales, como WhatsApp. Es por eso que están implementando nuevas plataformas como chatbots.
Es fundamental que el operador tenga la capacidad de aprender al revés y al derecho cuáles son las nuevas plataformas que se van implementado en los Centros de Contacto. Otro punto a favor será que esté al día en las nuevas tendencias de comunicación digital.

Creatividad para salirse del guion
El operador tiene toda la información necesaria sobre el cliente y dependerá de su agilidad para alcanzar el objetivo mediante una comunicación personalizada. Que se pueda salir del clásico “speech” es un punto favorable.

Redacción, al menos la básica
Como lo mencionamos repetidas veces en este artículo, un operador no solo se dedicará a llamar, también atenderá a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger.
Es importante que tenga conocimientos de redacción básica como la puntuación, sintaxis, concordancia, entre otros. Un solo error de coma puede distorsionar la comunicación con el cliente y generar una mala experiencia

Finalmente, debemos tomar en que el éxito no está en solo reclutar más trabajadores de este tipo, sino, en capacitar y aumentar los “skills” de los actuales, puesto que son los que mayor empatía tienen con la empresa en la que han venido laborando.