ChatGPT: La Nueva Frontera en Contact Centers y Empresas de Cobranza

Por Luis Sakihama Miyashiro CEO- NOTIFI

La revolución tecnológica ha puesto en primer plano a los Modelos de Lenguaje de Gran Escala (LLMs), como ChatGPT, que están redefiniendo las operaciones de muchas empresas, donde los Contact Centers y las empresas de cobranza no son la excepción, ofreciendo beneficios significativos y planteando nuevos desafíos.

Los LLMs tienen una ventaja distintiva sobre los chatbots tradicionales ya conocidos, como Watson Assistant o Dialogflow. Mientras que los chatbots tradicionales se basan en árboles de decisiones predefinidos, los LLMs utilizan un corpus de entrenamiento gigantesco para generar respuestas contextualmente relevantes en tiempo real. Esta capacidad les permite entender y responder a consultas más complejas y variadas, aportando una mayor flexibilidad, naturalidad y eficiencia en la interacción.

Por ejemplo, Imaginemos un cliente que llama o escribe a su banco para consultar por algunas dudas sobre algún producto. Mientras un chatbot tradicional puede quedarse atascado si la pregunta se desvía del guión predefinido, ChatGPT tiene la capacidad de adaptarse y proporcionar una respuesta precisa, liberando a los representantes humanos para que se concentren en consultas más complejas o sensibles.

Esta habilidad de los LLMs de trabajar de manera autónoma sin necesidad de construir complejos árboles de decisiones, les permite una atención al cliente más natural a la vez que reduce costos operativos y mejora la eficiencia. Al manejar múltiples consultas simultáneamente y adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente, los LLMs mejoran la experiencia del cliente, proporcionando una interacción más personalizada y ágil.

«Es vital que las empresas vean a los LLMs como complementos y no solo reemplazos del recurso humano».

No obstante, también surgen desafíos importantes. La implementación de LLMs podría resultar en la pérdida de empleos y la dependencia excesiva en estas tecnologías concentradas en muy pocos proveedores globales, lo cual puede crear vulnerabilidades ante fallos o ataques cibernéticos.

Por ello, las empresas deben considerar un enfoque equilibrado, combinando la eficiencia de la IA con la calidez y el juicio humano. Es vital que las empresas vean a los LLMs como complementos y no solo reemplazos del recurso humano. La capacitación constante en habilidades técnicas y blandas será crucial para la sinergia entre empleados y estas tecnologías.

En conclusión, los LLMs no son una opción, sino una necesidad en este mundo digitalizado. Las empresas que aprovechen su potencial y aborden los desafíos de manera efectiva no solo sobrevivirán, sino que prosperarán en la era de la inteligencia artificial.